当有人遇到问题时——无论是客户尝试重置密码，还是新员工想办法请假——他们通常都想要一个清晰、快速的答案。这正是知识库发挥作用的地方。它不仅仅是一个支持工具；它是一种收集和共享有用信息的实用方法，让人们无需等待或联系同事就能找到所需信息。在本文中，我们将深入分析知识库的概念、工作原理、不同类型、需要关注的功能，以及企业如何在日常工作中运用它们来节省时间并减少困惑。
什么是知识库？知识库是一个集中有序的信息存储库，可帮助人们快速找到答案。它就像一个自助式数字图书馆，内容涵盖公司的产品、服务、政策或流程。实际上，知识库包含文章、常见问题解答、手册、教程或指南，用户可以自行搜索或浏览。人们无需致电支持人员或咨询同事，而是转向知识库寻求即时答案。简而言之，它存储并共享有价值的信息，使团队和客户无需从零开始即可学习。
知识库有何用途？在这个速度和效率决定成败的时代，即时获取可靠信息的能力已不再是可有可无的，而是至关重要的。知识库正是为此而生。
但除了流行语之外，知识库的实际用途是什么？
无论您是在扩展初创企业规模、支持全球客户群，还是简化内部工作流程，知识库都能让您的团队和受众在正确的时间获得正确的答案。让我们探索知识库如何改变现代企业格局的关键用例。
1. 客户自助服务知识库最常见的用途之一是客户自助服务。当用户遇到问题或疑问时，他们可以搜索您的帮助中心，而无需联系客服。
主要优点：
减少支持票数量
加快解决时间
提高客户满意度
示例：一家 SaaS 公司创建了一个可搜索的帮助中心，其中包含设置指南、故障排除提示和产品常见问题解答，以便全天候为客户提供支持。
2.员工入职和培训培训新员工可能会耗费大量时间——除非你的内部知识记录在一个地方。内部知识库可以帮助员工更高效地入职，因为它允许员工访问以下信息：
公司政策和程序
特定角色的 SOP
产品和团队文档
示例：人力资源团队使用知识库来指导新员工了解公司福利、休假政策和合规培训。
3.团队协作与知识共享随着团队规模的扩大，部落知识逐渐成为瓶颈。知识库将成为您唯一的信息来源，打破各自为政的局面，提升跨部门协作。
用它来：
记录重复过程
分享最佳实践
存储会议记录和项目回顾
示例：营销团队记录他们的活动模板、品牌声音指南和分析设置，供整个部门参考。
4.产品文档产品经理、开发人员和支持团队经常使用知识库来托管技术和面向用户的文档，包括：
API 参考
功能发布说明
用户手册
设置指南
这确保内部团队和客户都能快速访问清晰、准确的产品信息。
示例：开发团队使用知识库为合作伙伴记录 API 端点，并让每个人都了解产品功能。
5. 内部IT和服务台支持知识库不仅仅面向外部用户。许多 IT 团队创建了内部支持库，帮助员工无需提交工单即可解决常见的技术问题。
常见主题包括：
电子邮件和软件设置
VPN 和远程访问
解决打印机或设备问题
示例：内部 IT 团队通过在其内部 KB 中发布快速修复指南和操作方法，将帮助台请求减少了 40%。
6.销售支持和客户成功销售和客户成功团队需要快速访问准确、最新的信息。知识库可以容纳：
产品规格
竞技战斗卡牌
定价文档
合同常见问题解答
示例：客户成功团队使用其内部 KB 在实时通话期间提取入职脚本和故障排除步骤。
7. 合规与政策管理对于监管标准严格的行业，知识库可作为合规文件、审计和法律政策的集中存储库。
示例：一家医疗保健公司使用知识库来存储 HIPAA 政策、安全协议、d 审计日志，方便内部访问和培训。
知识库的类型有两种类型：内部和外部。让我们了解一下每一种的优点：
内部知识库组织内部的人员利用内部知识库，但这里可以有两个职能。第一个是客户支持和服务的内部基础，另一个是员工支持。
客户服务代理必须有权访问相同的信息，否则他们可能会提供不同的答案。由于人们通过各种系统寻找解决方案，因此可能会出现响应时间延迟的情况。
机器人可以在幕后工作以提供 对销售代理有用的信息 谈话期间。他们可以在搜索栏或小部件中输入问题并获得答案以提供给客户。
有了员工的内部知识库，它根本不关注客户。这些通常包含有关 IT 和 HR 问题的信息。
每个人都习惯于即时获取信息。在办公室，没有什么区别。您不想致电 IT 部门然后等待或提交请求单，尤其是在事情很简单的情况下。
拥有内部知识库，您可以自己搜索信息！
外部知识库组织外部的人员使用外部知识库，包括网站访问者和客户。聊天机器人或人工智能驱动的搜索栏通常会提供为外部知识库存储的信息。
聊天机器人是让客户自助服务并获得常见问题答案的最流行方式。这项服务可以 24/7/365 全天候回答问题，大多数人更喜欢这样做，而不是与人类互动。
通常，聊天机器人由人工智能驱动并使用 NLU（自然语言理解） 确定问题的意图并搜索知识库以获得答案。知识库包含聊天机器人知道的内容，因此您需要确保知识管理软件包含客户想知道的内容。
- 聊天机器人 当你拥有一个有组织的、全面的、准确的知识库时，效果会很好。另外，它还以对话方式传递信息。这样，您就可以在各种参与渠道中使用聊天机器人。这意味着客户无论身在何处（移动应用、社交媒体或网站）都能获得答案。
将知识库中的信息传递给网站访问者的另一种方法是通过人工智能驱动的搜索栏。这些还包含 NLU（自然语言理解），并且超出了匹配关键字的范围。他们查看问题中的每个单词来找出用户的意图。
有了这样的技术，用户如何表达问题并不重要。例如，如果您的访客输入“我无法登录”、“我忘记了密码”或“我必须更改登录信息”，他们会得到与重置密码相同的答案。
您需要在知识库软件中寻找的功能大多数人都是数字原住民，希望使用智能手机完成所有事情。他们不想打电话给您并骚扰您（和他们）的担忧。他们可以更轻松地访问您的网站并使用知识库来提供帮助。
然而，这需要您拥有合适的知识管理软件。要找到它，需要考虑以下几个功能：
无障碍服务无论您走到哪里，您的知识库都必须易于访问。如果您不在办公室并想要创建内容，则需要可用。因此，通常最好使用云知识管理软件。如果您将其下载到计算机上，则还必须允许您通过应用程序将其下载到智能设备上。
速度 您可能已经注意到，如今客户没有太多耐心。平均注意力持续时间比金鱼还短！
谁都知道 网站必须要快。大多数客户在三秒钟后就放弃了该页面！
由于它们位于知识库中，这表明客户对某些东西感兴趣。这意味着您已经通过快速运行的网页完成了工作。
从某种意义上说，您的知识库软件必须提供性能并且能够快速实现。它必须使用适当的技术、有效地分发数据并在全球范围内扩展。
最新信息每当您在知识库中创建或修改信息时，知识管理软件都必须立即更新它。如果需要一两分钟，您可能会失去许多客户。
没有人希望在访问您的网站时看到“正在维护”。如果他们这样做，他们一定会怀疑可信度和安全性。
因此，您选择的软件必须保留旧信息，直到您更改它的那一刻。从那里，它必须立即在网站或聊天机器人中更新。它还有助于 聘请知识经理 监督您的知识库。
搜索引擎优化每个人都知道他们必须使用适当的搜索词和关键词来优化他们的知识库。然而，如果您的知识管理软件已经不具备 SEO 友好的做法，那么这可能很难做到。
确保您了解您的软件是否提供 SEO 友好的 URL、是否可以生成站点地图等。这样，页面就会被正确索引，因此搜索引擎机器人可以轻松抓取它们。
您还应该寻找带有元标题和描述字段的知识管理软件。开箱即用的软件解决方案应支持基本的 SEO 标准，以提高可见性和排名。
数据分析确保软件中内置了客户洞察。这样，客户可以喜欢或不喜欢文章并提供反馈。从那里，您可以将所有这些编译成分析数据，以帮助您了解人们的喜好。
无缝的用户体验尽管您可以提高 SERP 评级并减少快速加载网站的问题，但这还不够。知识管理软件的功能必须与网站相匹配，以便人们留在网站上。
如果它组织得不好、没有品牌或存在其他问题，就会影响用户体验。确保它易于阅读并扩展您的品牌。混合使用在 Google 上排名良好的内容样式。
无与伦比的创作体验您的软件还应该具有不折不扣的创作体验。这样，在需要时可以轻松添加更多文档。选择一款具有简单文本和易于添加图形的知识管理软件。
也应该是 轻松撰写新文章。如果您必须使用大量令人讨厌的功能，那么就不值得您花时间。
企业级备份您刚刚花了几周或几个月的时间向知识库添加信息。这里有数百篇精彩的操作方法文章、产品说明、用户故事以及其他所有内容。
有一天，您雇用了一名新团队成员，他不小心按下了一系列按钮。或者，你可以解雇那些试图通过删除所有内容来报复你的人。所有这些信息都永远消失了。
尽管这看起来很明显，但请确保您的知识管理软件具有企业级备份功能。这意味着它可以恢复丢失的信息并在需要时返回到以前的版本。
使用 Klutch 构建您的知识库准备好创建或升级您的知识库了吗？ Klutch 提供一个用户友好的平台，用于知识共享和自助服务支持。借助 Klutch 的功能，团队可以获得：
页面和预设回复： 创建页面，用于发布长篇内容（政策、标准操作程序、指南）和回复（预设答案），以便快速回复常见问题。这种组合既节省时间，又能保持答案的一致性。
灵活的组织： 使用类别、标签和可自定义的文件夹，以合理的方式组织内容。Klutch 允许您控制权限，以便某些页面保留内部访问，而其他页面则与客户共享。
实时协作： 多名团队成员可以实时共同编辑文章并发表评论。现成的模板可帮助您更快地创建新文档。
随处访问： Klutch 基于云并附带浏览器扩展，因此您的知识库可以在任何支持或通信应用程序的桌面或移动设备上使用。
通过将公司的知识集中到 Klutch，您可以确保每个人都能立即找到正确的信息。团队可以通过单一来源获取常见问题解答、教程和政策，从而更高效地开展工作。立即试用 Klutch，搭建一个可搜索的协作知识库，见证您的支持和入职流程如何快速提升！
结语构建完善的知识库并非锦上添花，而是一个实用的工具，能够消除日常工作中的各种障碍，无论是帮助客户解决问题，还是让团队快速获取重要信息。从新员工入职到记录复杂流程，知识库都能全面提升运营的顺畅度。如果您希望减少重复性问题、加快工作流程并更轻松地找到有用信息，那么值得创建一个知识库。Klutch 为您提供了实现这一目标的工具——井然有序、协作高效，并且从第一天起就易于管理。想免费创建一个吗？ 立即在 Klutch 上注册！